A

Action corrective

Action visant à éliminer la cause d’une non-conformité et à éviter qu’elle ne réapparaisse.

Il convient de distinguer action curative ou correction et action corrective.

L’action curative ou correction peut être une réparation, une reprise ou une mise à niveau et concerne le traitement de la non-conformité existante.

L’action corrective concerne l’élimination de la(s) cause(s) d’une non-conformité. Elle peut être des changements dans les procédures et les systèmes mais aussi des formations pour le personnel.

 

Activité

Une activité est une étape d'un processus ou d'un sous-processus :

• Elle transforme les éléments d'entrée en résultats à valeur ajoutée intermédiaire métier, pas forcément visible par le client final,

• Elle fait appel à un savoir-faire métier spécifique, qui correspond à une fonction dans l'entreprise, avec un ensemble cohérent de ressources,

• Les activités sont rattachées à l'organisation ainsi qu'à la compétence métier spécifique attendue.

 

Amélioration continue

Activité récurrente menée pour améliorer les performances.

Note 1 à l’article : Le processus de définition des objectifs et de recherche d'opportunités d'amélioration est un processus permanent utilisant les constatations d'audit et les conclusions d'audit, l'analyse des données, les revues de direction ou d'autres moyens, et qui mène généralement à des actions correctives ou préventives.

 

Appropriation

La mise en œuvre du système de management est complète lorsque l’ensemble du personnel participe naturellement, par appropriation, à l’évolution du système. Le personnel devient le propriétaire du système de management en tant qu’équipe.

 

Audit
Processus méthodique, indépendant et documenté, permettant d'obtenir des preuves objectives et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d'audit sont satisfaits

A la différence d'un diagnostic, d'un état des lieux ou d'une étude, l'audit apprécie un écart par rapport à une situation de référence (= les exigences). 

Les audits internes sont des audits de première partie. Ils sont réalisés par ou pour le compte de l’organisme lui-même.

Les audits externes comprennent :

• les audits appelés de seconde partie réalisés par des « parties intéressées » telles que clients ou fournisseurs

• les audits tierces parties réalisés par des organismes d’audit ou de certification externe

​

B

Besoin

Exprimé (explicite), latent ou potentiel, issu de l’état d’art ou des usages (implicite), le besoin traduit les attentes du client. Il s’agit d’une exigence concernant un manque à satisfaire.

Seul le client est juge de la satisfaction de son besoin. Le niveau de cette satisfaction est la qualité perçue. L’écoute du ou des marchés permet de découvrir de nouveaux besoins clients.

 

C

Client

Personne ou organisme qui est susceptible de recevoir ou qui reçoit un produit ou un service destiné à, ou demandé par, cette personne ou cet organisme

Le client peut être interne ou externe à l’organisme.

Exemple : consommateur, utilisateur final, bénéficiaire, acheteur….

 

Contexte de l’organisme

Combinaison d'enjeux internes et externes pouvant avoir un effet sur l'approche d'un organisme en ce qui concerne la détermination et la réalisation de ses objectifs.

Note 1 à l’article : Les objectifs de l'organisme peuvent être liés à ses produits et services, ses investissements et son comportement envers ses parties intéressées.

Note 2 à l’article : Le concept de contexte de l'organisme s'applique aussi bien aux organismes à but non lucratif ou de service public qu'aux organismes à but lucratif.

 

Contrôle

Détermination de la conformité à des exigences spécifiées.

Le résultat d'un contrôle peut indiquer une conformité, une non-conformité ou un degré de conformité.

 

Conformité

Satisfaction d’une exigence.

 

Certification

Reconnaissance par un organisme accrédité de l'application des exigences d'un référentiel (par ex. la norme ISO 9001). C'est la preuve - matérialisée par un "certificat" de l’application et de l’entretien d'un système de management conforme au référentiel (ISO 9001= management de la qualité, ISO 14001 = management environnemental, etc.).

 

Coût d’obtention de la qualité (COQ)

Les COQ regroupent :

-les coûts de non-qualité internes : frais encourus avant que le produit ait quitté l’organisme

-les coûts de non-qualité externes : frais encourus lorsque le produit a quitté l’organisme

-les coûts de détection et de contrôle : dépenses affectées à la  vérification de la conformité d’un produit

-les coûts de prévention : investissements humains et matériels engagés pour réduire les risques de non-qualité.

 

D

Direction

Personne ou groupe de personnes qui oriente et dirige un organisme au plus haut niveau.

Note 1 à l’article : La direction a le pouvoir de déléguer son autorité et de fournir des ressources au sein de l'organisme.

 

Démarche qualité

Processus mis en œuvre pour implanter un système qualité et s'engager dans une démarche d'amélioration continue. Le terme désigne aussi, de façon figurée, les tentatives, la motivation et les approches en vue d'obtenir une certification et conserver le certificat, par exemple un certificat ISO 9001.

 

E

Efficacité

Niveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention des résultats escomptés.

Elle se mesure en fonction des éléments prévus (planifiés) et des objectifs attendus.

 

Efficience

Rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées ou bien le degré d'optimisation des ressources pour atteindre l'efficacité.

 

Enregistrement

Document faisant état des résultats, obtenus ou apportant la preuve de la réalisation d’une activité.

L’enregistrement est aussi l’action de porter sur un registre un événement, un résultat. Exemple : résultat d’une mesure de satisfaction, d’un audit.

 

Exigence

C’est un besoin ou une attente formulé, généralement implicite (habituelle) ou obligatoire (imposée).

IMPLICITE : Lorsque l’exigence est “implicite”, cela signifie qu’elle peut être habituelle, de pratique commune, liée à des demandes antérieures. 

OBLIGATOIRE : Une exigence imposée ou obligatoire est par exemple une information documentée telle qu’une réglementation, loi, norme, …

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F

Fiabilité

Aptitude d'un dispositif à accomplir une fonction requise, dans des conditions données d'utilisation et de maintenance, pendant une durée donnée.  Les activités de maintenance sont donc étroitement liées aux caractéristiques de « fiabilité » des équipements/produits. 
On dit d’un système, d’un équipement ou d’un produit qu’il est fiable lorsque la probabilité qu’il accomplisse ses fonctions prévues sur une durée donnée correspond à celle spécifiée au cahier des charges.  La fiabilité d’un système, d’un équipement ou d’un produit caractérise son aptitude à fonctionner sans défaillance. C’est une composante de la qualité qui fait intervenir le temps. Elle ne peut être vérifiée avec certitude à réception. 

 

Fournisseur

Organisme ou personne qui procure un produit. Exemple : Producteur, distributeur, détaillant, marchand, prestataire de service ou d'information

Un fournisseur peut être interne ou externe à l'organisme.

 

I

Indicateur

Un indicateur qualité est la quantification d’un écart entre un résultat obtenu et un objectif préalablement défini. Il permet d’observer périodiquement les évolutions.

Exemple : indicateur de délai de livraison, indicateur de satisfaction client.

Un indicateur qualité doit être SMART : simple, mesurable, atteignable, réaliste et délimité dans le temps. Les indicateurs qualité sont regroupés généralement dans un tableau de bord et sont le reflet de la bonne ou mauvaise santé du SMQ.

 

I.S.O

Anagramme du sigle de l'organisation créant les normes ISO : International Organisation for Standardisation. Du grec "ISOS" = identique, traduisant le caractère universel des normes de type ISO. Le siège se trouve à Genève. Cette Organisation est représentée en France par l'AFNOR.

 

K

Kaizen

Kai (changement) et Zen (pour mieux) sont deux pictogrammes qui associés forment le mot Kaizen que l'on peut traduire par "continuelle amélioration". Kaizen définit donc des processus d'améliorations concrètes, réalisées dans un laps de temps très court par une équipe multidisciplinaire. Kaizen est avant tout une philosophie qui prône l'amélioration continue comme passage obligé du progrès. Elle regroupe et rationalise des outils qui, en eux-mêmes, ne sont pas nouveaux. C'est une méthode applicable dans la vie de tous les jours, aussi bien au travail qu'au foyer, sur une ligne de production ou dans les bureaux, etc… qui repose sur des principes de "bon sens".

​

 

M

Management par la Qualité

Management relatif à la qualité.

Note 1 à l’article : Le management de la qualité peut inclure l'établissement de politiques qualité et d'objectifs qualité, et de processus permettant d'atteindre ces objectifs qualité par la planification de la qualité, l'assurance de la qualité, la maîtrise de la qualité et l'amélioration de la qualité.

 

Métrologie

La métrologie est la science de la mesure. Elle définit les principes et les méthodes permettant de garantir et maintenir la confiance envers les mesures résultant des processus de mesure. Il s'agit d'une science transversale qui s'applique dans tous les domaines où des mesures quantitatives sont effectuées.

On peut distinguer, artificiellement, différents aspects de la métrologie pour faciliter sa compréhension :

• La métrologie fondamentale, ou scientifique, qui vise à créer, développer et maintenir des étalons de référence reconnus ;

• la métrologie industrielle, la plus fréquente, qui permet de garantir les mesures, par exemple d'un processus de fabrication, souvent dans le cadre d'un contrôle qualité lié à un système de management de la qualité ;

• La métrologie légale, liée aux mesures sur lesquelles s'appliquent des exigences réglementaires.

 

Mesure

La mesure permet d’identifier un écart (ou non) entre un objectif fixé et un prélèvement, une photographie en un temps T du niveau de qualité du produit délivré ou du service offert grâce à un outil de mesure.

Exemple : mesure de la ponctualité d’un camion qui livre des marchandises.

 

N

Non-Conformité (NC)

Non satisfaction d’une exigence spécifiée (écart, absence…). La mise en évidence d’une non-conformité entraîne la mise en place d'actions d’amélioration.

 

Norme

Par opposition aux réglementations, les normes sont des documents techniques d'application volontaire, élaborées par l'ensemble des acteurs économiques sous l'égide des organismes de normalisation : AFNOR et les bureaux de normalisation pour la France, le CEN, le CENELEC et l'ETSI pour l'Europe et l'ISO et la CEI au niveau international. C'est un document, établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu, qui fournit des règles pour des activités ou leurs résultats, pour des usages communs et répétés, garantissant un niveau optimal dans un contexte donné.

Une norme est vivante, son cycle de vie est variable, en général on révise une norme au bout de 7 ou 8 années.

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O

Objectif

Résultat à atteindre.

Note 1 à l’article : Un objectif peut être stratégique, tactique ou opérationnel.

Note 2 à l’article : Les objectifs peuvent se rapporter à différents domaines (tels que finance, santé, sécurité et environnement) et peuvent s’appliquer à divers niveaux (par exemple au niveau stratégique, à un niveau concernant l’organisme dans son ensemble ou afférant à un projet, un produit ou un processus).

Note 3 à l’article : Un objectif peut être exprimé de différentes manières, par exemple par un résultat escompté, un besoin, un critère opérationnel, en tant qu'objectif qualité ou par l'utilisation d'autres termes ayant la même signification (par exemple finalité, but ou cible).

Note 4 à l’article : Dans le contexte des normes de systèmes de management de la qualité, les objectifs qualité encadrés par la norme sont établis par l'organisme, en cohérence avec sa politique qualité, en vue d'obtenir des résultats spécifiques.

 

Objectif qualité

Objectif relatif à la qualité.

Note 1 à l’article : Les objectifs qualité sont généralement fondés sur la politique qualité de l'organisme.

Note 2 à l’article : Les objectifs qualité sont généralement spécifiés pour des fonctions, niveaux et processus pertinents dans l'organisme.

 

Opportunité

Toute occasion favorable qui peut aboutir à l’amélioration des résultats ou des performances du système de management de la qualité.

 

P

Partie prenante ou partie intéressée

Personne ou organisme qui peut soit influer sur une décision ou une activité, soit être influencée ou s’estimer influencée par une décision ou une activité

Quelques exemples : clients, propriétaires, personnel d’un organisme, prestataires, syndicats, partenaires ou société qui peut inclure des groupes de pression d’opposition, des concurrents

 

Performance

La performance est un résultat mesurable qui peut porter sur des éléments quantitatifs ou qualitatifs.

 

Plan de surveillance

Un plan de surveillance est à la fois un document et une stratégie regroupant l'ensemble des mesures à réaliser sur un produit ou sur leur processus de production, transport ou vente.

 

Politique Qualité

Politique en matière de qualité.

Note 1 à l’article : La politique qualité est généralement cohérente avec la politique générale de l'organisme ; elle peut être alignée avec la vision et la mission de l'organisme et fournit un cadre pour fixer des objectifs qualité.

Note 2 à l’article : La politique qualité peut s'appuyer sur les principes de management de la qualité énoncés dans la présente Norme internationale.

 

Prestataire ou fournisseur

Organisme qui procure un produit ou un service.

Exemples : Producteur, distributeur, détaillant ou marchand d'un produit ou d'un service.

Un prestataire peut être interne ou externe à l'organisme.

Dans une situation contractuelle, le prestataire peut être appelé « contractant ».

 

Procédure 

Manière spécifiée d’effectuer une activité ou un processus.

 

Processus

Ensemble d'activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments d'entrée pour produire un résultat escompté. Les éléments d’entrées d’un processus sont généralement les éléments de sortie d’autres processus. Les processus d’une organisation sont généralement planifiés et mis en œuvre dans des conditions maîtrisées afin d’apporter une valeur ajoutée. Ceci implique la mise à disposition des ressources nécessaires pour leur fonctionnement : personnel, finances, installations, équipements, techniques, méthodes…

Chaque processus est décrit dans une fiche de processus. Ils sont regroupés dans une cartographie.

 

Il existe 3 types de processus :

• Processus de management : qui organisent et visent l'amélioration du fonctionnement de l'organisme. Ensemble des activités qui permettent à une direction d'orienter, d'animer et de maîtriser les processus de réalisation et supports dont il a la charge.

Par exemple : définition de politique et d'objectifs, détermination d'allocation des ressources, activités de mesure, de surveillance, d'analyse des résultats.

• Processus de réalisation : qui concourent à la réalisation du produit ou du service pour un client

• Processus support : nécessaires au fonctionnement des autres processus ou de l'organisme, ensemble des activités non créatrices de valeur directement perceptible par le client final mais nécessaires au fonctionnement de l'unité.

 

Q

Qualité

Aptitude d'un ensemble de caractéristique intrinsèques d’un produit ou service à satisfaire des exigences convenues entre un client et son fournisseur.

• CARACTERISTIQUE : trait distinctif

• INTRINSEQUE : par opposition à « attribué », signifie présent dans quelque chose, notamment en tant que caractéristique permanente.

 

R

Référentiel

Ensemble d'exigences servant de référence, de guide pour la construction et la vérification d'un système. Ce sont des modèles d'exigences.

 

Risque

Effet de l'incertitude.

Note 1 à l’article : Un effet est un écart, positif ou négatif, par rapport à une attente.

Note 2 à l’article : L'incertitude est l'état, même partiel, de manque d'information qui entrave la compréhension ou la connaissance d'un évènement, de ses conséquences ou de sa vraisemblance.

Note 3 à l’article : Un risque est souvent caractérisé par référence à des évènements potentiels et à des conséquences également potentielles ou par référence à une combinaison des deux.

Note 4 à l’article : Un risque est souvent exprimé en termes de combinaison des conséquences d'un évènement (y compris des changements de circonstances) et de la vraisemblance de son occurrence.

Note 5 à l’article : Le terme « risque » est parfois utilisé lorsqu'il n'existe qu'une possibilité de conséquences négatives.

 

S

Satisfaction client 

Perception du client sur le niveau de satisfaction de ses attentes.

 

Système de Management

Ensemble d'éléments corrélés ou en interaction d'un organisme, utilisés pour établir des politiques, des objectifs et des processus de façon à atteindre lesdits objectifs.

Note 1 à l’article : Un système de management peut traiter d’un seul ou de plusieurs domaines, par exemple management de la qualité, gestion financière ou management environnemental.

Note 2 à l’article : Les éléments du système de management comprennent la structure, les rôles et responsabilités, la planification, le fonctionnement de l’organisme, les politiques, les pratiques, les règles, les convictions, les objectifs et les processus permettant d'atteindre ces objectifs.

Note 3 à l’article : Le périmètre d'un système de management peut comprendre l'ensemble de l'organisme, des fonctions ou des sections spécifiques et identifiées de l'organisme, ou une ou plusieurs fonctions dans un groupe d'organismes.

 

Système de Management de la Qualité

Partie d'un système de management relatif à la qualité.